抢票拼手速，退票却“套路”满满？
离展览结束还有三个月，不影响二次销售，消费者想退票但遭平台拒绝；同明星的同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样，有些演出退票的截止日早于开票日……类似的无奈并非个例。社交媒体上，关于退票难、退票贵的吐槽不算少见。中消协数据显示，2025年上半年演唱会相关投诉中，退票诉求占比超90%。
由于演出的时效性与稀缺性，退票有一定门槛和条件，消费者并非不能理解。但时效性并非演出行业独有，在具有类似特征的航空、铁路等行业普遍建立了退票机制的前提下，演出仅以此为由“概不退票”，显然缺乏说服力和公平性。
目前一些演出类别虽已设置退票机制，但具体到执行过程，规则的细化、梯次标准的划分等问题均未明确统一，也仍存在平台退款流程复杂、手续费高昂、不同平台规则各异等不合理现象，让消费者的退票之路更加曲折。
在网购“七天无理由退货”已成为消费标配的今天，在演艺文化已成为消费日常的当下，演出门票退票的“特殊”性该如何有效化解？一起阅读《光明日报》刊发的《演出门票退票难 困局何解》原文，跟随记者剖析问题，探讨争议，寻求解决之道。
前不久，北京的李玉(化名)抱怨：她在某平台为孩子购买了亲子展览票后，才在不显眼处发现“身高不足一米二儿童免票”的说明。孩子可以免票，李玉想退掉亲子票，单独购买成人票，却发现平台没有退款选项。客服的回复冰冷而坚决：“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。”
社交媒体上，很多与李玉经历相似的消费者在无奈求助。中国消费者协会8月6日发布的《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告指出，演唱会相关投诉量在上半年持续增长，其中涉及退票诉求的比例惊人地超过了90%。事实上，“线下演出退票难”争议早在2023年就已登上当年上半年中消协消费维权舆情热点首位。
溯源
门票为何不能七天无理由退
首都经济贸易大学法学院副教授胡翔指出，问题的核心在于演出的时效性与稀缺性。以演唱会为例，它在特定日期、场次举办，主办方投入的成本巨大且集中。演出门票被退后若不能在短时间内再次售出，主办方的成本就无法回收。允许消费者随意“反悔”将使主办方面临经济损失风险。
此外，法律界也有观点认为，购票本质上成立了服务合同。胡翔解释：“如理发、足疗等服务，一般情况下消费者付费和商家提供服务的时间间隔较短，合同的解除一般基于合同目的无法实现或具有重大瑕疵，例如，客人想留长发，商家错剃了光头。然而，演出服务合同的特殊性在于，消费者退票往往发生在演出前，此时服务尚未提供，与传统服务合同的内容与特点存在区别。”
观众走在上海博物馆人民广场馆中央大厅内。新华社发
浏览各大票务平台，退票条件往往极其严苛。不久前，白谦(化名)的遭遇就引发了热议：他在2024年10月购买了某组合11月3日演唱会门票，但11月2日凌晨，奶奶突然离世。白谦认为这属于“不可抗力”，按要求提供了死亡证明、火化证明等材料，平台客服却依然回复：“不支持退款。”后续投诉也均被拒绝，理由仍是门票不适用“七天无理由退货”及订单页的“不支持退换”提示。
胡翔认为，此类情形的处理难点恰好就在于“特殊性”的边界难以界定。“亲人去世能否退票？那么远亲呢？怀孕、工作调动呢？特殊情况众多，法律也无法穷尽列举，争议便持续存在。”
2025中国-东盟教育交流周国际文化艺术交流演出在贵州贵阳举行。新华社发
解惑
“霸王条款”问题如何解决
大多数消费者面临的并不是如白谦这样极端的情况，更多是像李玉这样：买错票种、选错日期，或临时有事。李玉不解：“我发现错误立即想退，离展览结束还有三个月，不影响主办方二次销售，为何不能退？”她的遭遇也反映了消费者的普遍困惑。
记者查阅发现，当前演出行业退票规则体系较为混乱：演唱会门票多设退票机制，如开票48小时内免费退，之后扣20%~30%手续费，开演前约十天停退。但展览票、话剧歌剧、音乐会门票等，则常直接标注“不支持退换”或付款页提示“不可退款”，成为“概不退票”重灾区。
市民在浙江嘉兴博物馆参观水母主题展览。新华社发
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾专门做过演出票务消费维权问题研究，在他看来，过去演出活动并非生活必需消费，文化演艺市场尚不成熟，消费者容忍度较高，监管部门也抱有审慎包容态度，由此形成了所谓的“概不退票”行业惯例。“但如今演艺文化消费已经成为消费者日常消费项目，这些所谓的‘行业惯例’也要与时俱进，不能成为平台或主办方推卸法律责任的借口。”
破局
机制探索与监管发力
既然涉嫌“霸王条款”，并不合理，除了消费者个人费时费力起诉，是否有更合理的解决方案？
事实上，2023年9月，文旅部与公安部联合印发了《进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确要求：“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。”专家们一致认为，可借鉴航空、铁路等成熟行业的退票机制。
某票务平台负责人坦言：“上述《通知》缺乏具体实施细则。退票机制如何建立，阶梯如何划分，均未明确统一，实际执行存在困难。”
“大成敦煌——敦煌文化艺术大展”在广东深圳南山博物馆启幕。新华社发
胡翔建议，应出台更加清晰和具体的规则。如要求演出售票平台在时间维度上参考铁路部门的阶梯规则。胡翔提示，积极利用在线争议解决平台也是重要的纠纷解决方向。国家市场监管总局已在12315平台建设在线纠纷解决(ODR)系统，要求接入企业承诺快速处理投诉。
