“明明心里烦躁到极点，面对客户还得挤出笑脸；线上对接时，明知甲方要求不合理，敲出的文字末尾仍要缀上笑脸表情。”连日来，记者走访长沙多行业职场人发现，这种藏起真实情绪、“表演”职业态度的场景，正成为互联网、零售服务等领域从业者的日常。
情绪劳动演变为职场人的“必修课”
“每天本职工作已经饱和，还要应对各种不合理要求，在办公室要维持积极情绪，下班后也得24小时在线、保持情绪饱满……”8月26日，拥有7年职场经验的林微向记者吐槽，“无孔不入”的情绪劳动带来的精神内耗，让她感到身心俱疲。
事实上，必要且适度的情绪劳动原本就是工作的一部分。医生对患者的共情、教师对学生的耐心、服务业人员的笑脸相迎，这些工作中的情绪投入如同社会运转的“润滑油”，不仅能助力工作顺利推进，也有助于个人在职场上的成长。但如今，情绪劳动已突破以人际互动为核心的传统服务岗位，渗透到各行各业，演变为职场人的“必修课”。
唐欣雨在工作中
22岁的唐欣雨是长沙开福区一家便利店店长，8月27日接受记者采访时她讲述了自己的经历：“去年年底遇到一位女客人，让我帮她剥鸡蛋，当时手头很忙，请她稍等，结果顾客直接在地上打滚。”唐欣雨只能一边处理手头的工作，一边安抚客人情绪，帮对方剥好鸡蛋，“如果压力实在太大，公司会安排调休。”
不仅是服务业，互联网行业从业者也难逃情绪劳动的困扰。在长沙一家互联网企业担任舆情分析师的小乔，在职场打拼多年已练出“表里不一”的能力，“面对客户想用‘白菜价’获得超出成本的服务，我会保持微笑说‘好的’。”8月27日，小乔接受记者采访时表示，让她崩溃的是总部领导的季度考察，“领导总给我们接‘零成本合作’的活儿，嘴上说‘随便弄弄’，转头就用‘加班整改’施压。他一来，我们都得切换到‘情绪服务模式’，特别心累。”
初入建筑设计行业的李胜(化名)，同样饱受情绪劳动之苦。项目紧张、任务繁重且无现成经验可借鉴，他常因设计不符合领导要求被当众批评，只能躲到厕所调整好情绪再继续工作；面对客户的不合理要求，即便气得发抖，也得笑着应承。“这种自我压抑比加班还累，到了深夜还会陷入自我内耗。”李胜坦言。
值得关注的是，情绪劳动已从“隐形要求”变为“明文规定”，出现在各类招聘信息中。8月28日，记者在招聘平台搜索发现，无论是普工，还是传统认知中对情绪劳动要求不高的人工智能工程师，不少公司招聘条件里都写着“具有团队协作意识，善于沟通，服从安排，抗压能力强，对工作有激情”，看似笼统、缺乏量化标准的表述，实则是对情绪劳动的隐形规定。
线上沟通加重了情绪劳动负担
互联网与移动设备的普及，让线上沟通成为工作常态，却也加重了情绪劳动负担。《2025中国职场情绪报告》显示，83.7%的受访者认为“情绪劳动已不限于服务行业”；65.4%的互联网从业者将“线上秒回、语气友好”列为加班之外的第二大负担。
“在线上沟通中，语言表达和表情包的使用，成了情绪劳动的‘重灾区’。”8月28日，在长沙某传媒公司工作的邓俏接受采访时表示，线上回复消息需要反复拿捏分寸，“‘嗯’和‘嗯嗯’，‘好的’和‘好哒’给人的感受完全不同，对领导要用规矩的表达，对同事和客户则要更活络。稍不注意就可能被误解，我之前就因为在句尾加了‘啊’字，被同事误以为不耐烦”。
采访中，不少受访者表示，线上工作模糊了空间界限，工作与生活的边界逐渐消失，情绪劳动也从8小时延伸到24小时在线。“休息日收到消息必须秒回，周末家庭聚会、年假外出旅游，也要随时切换到积极工作的状态。”邓俏表示。
同时，在“客户是上帝”“把公司当家”等话术包装下，情绪劳动被纳入“职业素养”范畴，拒绝情绪劳动会被认为“不专业”，因疲惫或情绪低落寻求帮助，还可能被贴上“抗压能力弱”的标签。
政府企业协同发力，探索破解路径
情绪劳动作为职场中隐形却关键的付出，理应被看见。破解情绪劳动过载困局，需要政府、企业、个体三方协同发力。目前，部分企业已展开有益探索，政府层面也出台相关政策。
在湖南，有国企将员工心理关爱计划融入党建工作，通过专题授课、情景模拟等定制化服务，帮助员工缓解情绪消耗；部分私营企业则推出“不开心假”“情绪假”，为员工的情绪劳动提供补偿。
爱尔眼科医院旗下某门诊部主任钟纯，在管理中格外关注员工的情绪状态。“看到同事情绪不高，我会主动询问，帮他们梳理和缓解情绪。单位还设置了心理咨询室，方便员工寻求专业帮助。”钟纯表示，公司还会定期开展心理培训，教员工怎么放松、缓解压力。
湖南日报社“心灵之约”心理咨询室一角
湖南日报社也为员工搭建了心理支持平台，专门设置“心灵之约”心理咨询室，配备专业心理咨询师。职工有需求可提前预约，单次咨询时长1小时，咨询费用由报社工会(妇委会)和心理健康公益服务团队共同承担。
政府层面也在积极行动。2025年8月1日，国家卫生健康委、人社部、国家疾控局、全国总工会联合发布新修订的《职业病分类和目录》并正式实施，首次将部分特殊应急救援人员的创伤后应激障碍(PTSD)列为职业病，打破了工伤认定中“身体损伤优先”的原则；今年“职业病防治法宣传周”更是聚焦劳动者心理健康。这些变化标志着“看不见的劳动”逐渐进入公共视野，为情绪劳动的制度化保障迈出了重要一步。
